Non solo sistemazioni alberghiere e servizi scadenti: stress e turbamento psicologico sono situazioni da cui siamo tutelati; ecco come destreggiarsi e qual è la giusta strada per richiedere eventuali danni
Avv. Elena Alfieri – avvalfieri.elena@libero.it – DUE CHIACCHIERE CON L’AVVOCATO
DIRITTI DEL CONSUMATORE | Il danno da vacanza rovinata rappresenta una tipologia di danno che non comporta necessariamente una perdita patrimoniale per il turista-consumatore, ma costituisce fonte di stress, turbamento psicologico derivante dagli inadempimenti agli obblighi contrattuali assunti dall’organizzatore (ad esempio le sistemazioni alberghiere, i servizi offerti di livello inferiore rispetto a quello promessi al momento dell’acquisto del pacchetto turistico).
Il danno da vacanza rovinata, infatti, è il pregiudizio del turista che deriva dalla lesione del suo interesse di godere in modo pieno di un viaggio organizzato come occasione di piacere, svago, riposo senza soffrire il disagio psicofisico che accompagna la mancata realizzazione in tutto o in parte del programma previsto.
In linea generale, sulla base di quanto stabilito dal Codice del Turismo, laddove uno dei servizi che contrattualmente il tour operator si era impegnato a prestare manca in tutto o in parte, se viene eseguito con modalità diverse rispetto a quanto previsto nell’offerta e/o nel contratto, l’organizzatore è tenuto a risponderne. Ne risponde anche se la responsabilità è da attribuirsi ad uno dei soggetti prestatori dei singoli servizi compresi nel pacchetto (compagnie aeree, strutture alberghiere).
Il medesimo principio vale nel caso in cui, in conseguenza dell’inadempimento, si verificano danni alla persona, come nel caso non infrequente di sinistro stradale durante uno spostamento in loco previsto nel programma di viaggio. In tal modo il consumatore turista è agevolato per avere un unico referente contrattuale, l’organizzatore che ha predisposto il pacchetto di viaggio da lui acquistato (direttamente o tramite un’agenzia di viaggi, che svolge il ruolo dell’intermediario nella vendita).
Entro quanto tempo dal rientro dal viaggio presentare il reclamo e richiedere il risarcimento dei danni?
Il reclamo deve essere presentato dal turista tempestivamente, anche in corso di viaggio, affinché l’organizzatore o il suo rappresentante sul posto oppure l’accompagnatore del gruppo possano porvi rimedio (art. 49 Cod. Tur.). Il reclamo può inoltre essere presentato, a mezzo raccomandata o altro mezzo idoneo a fornire la prova dell’avvenuto ricevimento, nel termine di 10 giorni dal rientro dal viaggio.
Tale termine, secondo l’orientamento della Suprema Corte di Cassazione che sul punto si è espressa in senso favorevole al consumatore (cfr. Cass. 297/2011), non rappresenta un termine di decadenza dal diritto ad essere risarciti.
Di conseguenza, la contestazione può essere successiva a condizione che avvenga entro il termine prescrizionale di un anno dal rientro dal viaggio (per danni diversi a quelli alla persona) e di tre anni per danni alla persona. Se però l’inadempimento attiene il servizio di trasporto, il termine di prescrizione è di 18 o 12 mesi a seconda se si tratta, rispettivamente, di danni alla persona o alle cose (trovando applicazione in tal caso la regola generale di cui all’art. 2951 c.c.).
Risarcibilità del danno da vacanza rovinata
Nel danno di vacanza rovinata sono risarcibili due voci di danno:
- il pregiudizio economico è la voce di danno più facilmente quantificabile e corrisponde al prezzo del viaggio acquistato in caso di mancato godimento della vacanza o in una riduzione del prezzo nel caso in cui il consumatore non abbia potuto godere pienamente della vacanza in quanto rovinata da contrattempi, disservizi o altri disguidi;
- il danno morale subito dal turista è più difficilmente quantificabile in quanto è quasi impossibile fornire la prova dello stress o della delusione subiti a causa del mancato godimento della vacanza.
Due sono gli aspetti su cui incide il minore godimento della vacanza: 1) la sfera di realizzazione dell’individuo che vive un peggioramento obiettivo delle sue aspettative volte a trascorrere un periodo di relax; 2) il peggioramento del suo rientro alla vita quotidiana, essendosi la vacanza trasformata in un periodo di nervosismo.
Onere della prova e liquidazione del danno:
- il turista è tenuto a provare il contratto di viaggio allegando le circostanze dell’inadempimento di controparte (fotografie dei luoghi che dimostrino che l’inadempimento è conseguente alla mancata coincidenza tra il contratto ed il servizio offerto);
- il tour operator deve provare, invece, l’avvenuto adempimento del contratto.
Tra i casi più frequanti sottoposti ai giudici vi sono i seguenti disservizi:
- alloggio di categoria inferiore e non corrispondente a quello prenotato;
- sussistenza di lavori di ristrutturazione durante il soggiorno;
- assenza di alcuni dei servizi pubblicizzati nelle brochure informative;
- mancata consegna del bagaglio per la durata della vacanza;
- cambiamento della località turistica o della struttura alberghiera, per indisponibilità di posti;
- spiaggia non praticabile senza offerta di soluzioni alternative.
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